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VMware Workspace ONE サポートへのアクセス方法 (2151511)

Last Updated: 7/20/2021Categories: InformationalTotal Views: 1Language:
JapaneseEnglish

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免責事項： これは英文の記事 How to access VMware Workspace ONE support (2151511) の日本語訳です。記事はベストエフォートで翻訳を進めているため、ローカライズ化コンテンツは最新情報ではない可能性があります。最新情報は英語版の記事で参照してください。

Purpose

こちらの記事では My Workspace ONE ポータルにおいて、Workspace ONE (以前の AirWatch) 製品に関する問題への対処について、お客様が Workspace ONE サポートにお問い合わせする際にご利用可能な複数の方法について述べております。この記事の内容は、Workspace ONE 製品をご利用されていないお客様には該当しない場合があります。

Resolution

目次

前提条件：My Workspace ONE をご利用される前に

My Workspace ONE で使用可能なロールについて

My Workspace ONE からのサポートへのお問い合わせ

ナレッジ ベースおよびコミュニティ フォーラム

チャット

サポート リクエスト

前提条件：My Workspace ONE をご利用される前に

最初に個人アカウントについて次の手順を実行してください。

Customer Connect プロファイルを確認または作成します。

次のナレッジ ベース記事「お客様およびパートナー様 - My Workspace ONE ポータルへのログイン方法 (2960979)」に記載のプロセスで、Customer Connect の資格情報を使用して My Workspace ONE アカウントにアクセスできるようになります。

注：サポートへのお問い合わせ時に、一意のお客様番号が要求されます。

My Workspace ONE ポータルにおいてサポートに正しくアクセスするには、My Workspace ONE ポータルと Customer Connect ポータルの両方で次の権限と関連付けが必要となります。

ポータル

必要となる権限/ロール

必要となるグループ メンバーシップ

アクションの要求元

Customer Connect

サポート リクエストを発行する権限

Workspace ONE オンプレミス展開：Workspace ONE 製品を含めてフォルダに追加 ([フォルダ別] タブ)

Workspace ONE SaaS 展開：Workspace ONE 製品を使用してサービス ID (SID) に追加 ([サービス別] タブ)

現在のスーパー ユーザーまたはプロキュアメント コンタクト (購買担当者)

My Workspace ONE

AW テクニカル アドミニストレータのロール

[My Team] (マイ チーム) 画面上の [ユーザー プロファイル] の横で選択されている鍵アイコン

現在の AW テクニカル アドミニストレータ

現在の AW テクニカル アドミニストレータ (承認済みサポート連絡先) が、Workspace ONE サポートとの共同作業を許可されているチーム メンバーを追加する方法については、ナレッジ ベース記事「承認済みサポート連絡先を My Workspace ONE ポータルで管理：移行済みワークフロー (2960107)」をご参照ください。

Customer Connect について詳しくは、こちらのナレッジ ベース記事「Customer Connect に関する FAQ (2014350)」をご参照ください。

Workspace ONE 製品ユーザー向けの Customer Connect の機能と制限については、こちらのナレッジ ベース記事「Workspace ONE 製品ユーザー向けの Customer Connect の機能と制限 (2150265)」をご参照ください。

My Workspace ONE で使用可能なロールについて

My Workspace ONE サポートをご利用いただくお客様は、それぞれのロール (役割) と責任についても同意しているものとみなされます。従って技術情報を取り扱う役割、サポート契約を管理する役割など、組織内における各連絡担当者の役割の違いについて理解していただくことが重要です。

My Workspace ONE ポータル内のロールと機能

ロール

ナレッジ ベース記事へのアクセス

myLearn へのアクセス

SR 発行用アクセス

チーム メンバー管理機能

ソフトウェア ダウンロードの権限

エンドユーザー

X

管理者

X

X

AW テクニカル アドミニストレータ

X

X

X

X

オンプレミス ユーザー限定で使用可能なソフトウェアを多数ご用意しております。

お客様のアカウントで設定可能な AW テクニカル アドミニストレータの最大数は、ご購入のサポート契約により異なります。

新しいユーザーの E メール アドレスには、個人に割り当てられた、お客様の組織のドメイン名を持つアドレスを使用していただく必要があります。共有 E メール アドレスやグループ用の E メール アドレスの場合、VMware はお客様からのチケットを受け付けたり、お客様に My Workspace ONE へのアクセス権を付与したりすることができません。

My Workspace ONE からのサポートへのお問い合わせ

Workspace ONE サポートには、My Workspace ONE ポータルよりお問い合わせいただけます。

注：My Workspace ONE ポータルには、次のナレッジ ベース記事に記載の手順に従って Customer Connect ポータルからアクセスすることができます。
Customer Connect から My Workspace ONE への移動方法 (82697)

My Workspace ONE ポータルでは、お客様が遭遇しうる技術的な問題に対処するための方法をいくつかご紹介しております。

ナレッジ ベースおよびコミュニティ フォーラム

チャット

サポート リクエスト

注：これらのオプションのいずれにもアクセスできない場合は、次のナレッジ ベース記事をご参照ください。
Workspace ONE サポート リクエストを提出できない/Workspace ONE チャットにアクセスできない (84324)

ナレッジ ベースおよびコミュニティ フォーラム

ドキュメントにアクセスするには、ランディング画面の上部にある検索バーを使用してアクセスしてください。または　[Knowledge Base] (ナレッジ ベース) からアクセスしてください。

[Community Forums] (コミュニティ フォーラム) に移動することで、関連するフォーラムにもアクセスできるようになります。

チャット

Workspace ONE Chat を介したサポートの場合、VMware のアカウント サービス チームのメンバーにオンデマンドでアクセスすることができます。[Support] > [Get Help] と移動し、画面右下の [Chat with Support] という緑色のボタンを選択すると、チャット画面が開きます。

しかし、Workspace ONE は多面的で複雑な製品です。その性質ゆえ、チャット サービスだけではお客様の問題解決に至らないケースもあると思われます。お客様の問題やご質問が複雑でチャットでのサポートが困難な場合や、画面の共有が必要になった場合には、弊社サポート エンジニアがチャットでのサポートを従来のチケットによるサポートに切り替え、通常のプロセスに則ってトラブルシューティングを継続します。

My Workspace ONE チャットを利用するケース

以下のようなケースについては、チャット サービスのご利用をお勧めします。

ドキュメントの所在や内容確認に関するお問い合わせ

My Workspace ONE ポータル自体やお客様の My Workspace ONE アカウントに関するお問い合わせ

1 年ごとの APNs 証明書更新に関するお問い合わせ

お客様環境の運用状況に直ちには影響を及ぼさない、重要度 3 のお問い合わせ

既存のサポート リクエストに関する更新のリクエスト

チャットでのサポートが従来のサポート リクエスト (Web ベースのチケット) によるサポートに切り替えられるケースの例を示します。この場合、切り替え後に弊社サポート エンジニアがそのチケットに対応いたします。

ログの収集/分析が必要なお問い合わせ

お客様環境の運用状況に直ちに影響を及ぼす、次のような重要度 1 または 2 のお問い合わせ

E メール利用に影響を及ぼす障害

セルフ アップグレードに関する問題

お客様からのお問い合わせが上記のようなケースに該当する場合、従来の Web ベースのチケットによるサポートに切り替えさせていただきます。お急ぎの場合は Web ベースのチケットにて弊社サポート チームまでお問い合わせください。

なお、政府関係のお客様へのチャット サポートについては保証いたしかねますのでご了承ください。

このチャット サービスに関してご質問や技術的な問題がある場合は、My Workspace ONE ポータルより通常の Web ベースのサポート チケットにてお問い合わせください。お客様からのフィードバックは、My Workspace ONE チャット サービスの改善に活用させていただきます。

注：現時点では My Workspace ONE チャット サービスは英語でのコミュニケーションのみに対応しています。

サポート リクエスト

現在、サポート リクエスト (SR) を介して Workspace ONE (WS1) サポートにアクセスするための複数のワークフローがあることにご注意ください。

My Workspace ONE ポータル内での技術問題以外の Workspace ONE SR の作成および入力

My Workspace ONE ポータル内での技術問題の Workspace ONE SR の開始、(Customer Connect 内の) Connect Support へのリダイレクト

(Customer Connect 内の) Connect Support での技術問題以外/技術問題の Workspace ONE SR の作成および入力

My Workspace ONE ポータル内でのレガシーの Workspace ONE サポート フォームの作成および入力

これらのワークフローはいずれも現在承認されており、Workspace ONE サポートにルーティングされます。

My Workspace ONE ポータル内での技術問題以外の Workspace ONE サポート リクエストの作成および入力

[Support] (サポート) > [Get Help] (ヘルプを得る) に移動し、My Workspace ONE ポータルでサポート リクエスト (Web チケット) をオンラインで新規作成します。

[VMware Support] (VMware サポート) 画面にリダイレクトされます。ここで Non-Technical Support (技術問題以外のサポート) オプションを選択します。

次に、[Create Support Request] (サポート リクエストの作成) ランディング画面にリダイレクトされます。ここでテキスト ボックスを使用して、発生している問題に関する説明を入力できます。

フィールドに問い合わせ内容を入力することで、問題を解決できる可能性がある解決策がいくつか提示されます。問題への対処を進める前に、これらのリソースをご確認ください。その解決策を確認した後、サポート リクエストの提出を続行するには、[Continue Creating Support Request] (サポート リクエストの作成を続行) ボタンを選択します。

この画面で、チケットの件名の編集、チケットの説明の編集、添付ファイルの追加、連絡先情報の指定、およびチケットで CC に含める人の入力を行うことができます。ドロップダウン メニューから、影響を受けているご利用環境を選択してください。また、推奨解決策が右ペインに表示されます。[Create Support Request (サポート リクエストの作成)] ボタンをクリックすると、作成したサポート リクエストを提出することができます。

My Workspace ONE ポータル内での技術問題の Workspace ONE SR の開始、および (Customer Connect 内の) Connect Support へのリダイレクト

[Support] > [Get Help] と移動し、My Workspace ONE ポータルでオンラインでサポート リクエスト (Web チケット) を新規作成します。

[VMware Support] 画面にリダイレクトされます。ここで [Technical Support] (技術サポート) オプションを選択します。

これを選択すると、Customer Connect ポータル内の Connect Support センターにリダイレクトされます。My Workspace ONE ポータル内のフローと同様に、このワークフローに対して発行するサポート リクエストのタイプを選択するよう求められます。ここで [Technical] (技術問題) を選択します。

次に [Technical] ヘッダー下のドロップダウン メニューから、発生している Workspace ONE に関する技術問題のタイプを指定する必要があります。Workspace ONE オンプレミス環境の場合、[On-Premise Products] (オンプレミス製品) セクション下で使用可能なオプションを選択します。Workspace ONE SaaS 環境の場合、[クラウド サービス] セクション下にある Workspace ONE のオプションを選択します。

次に、関連製品を選択するよう求めるプロンプトが表示されます。技術サポートを要する Workspace ONE 関連製品を選択し、[続行] ボタンをクリックします。

注：画面に Connect Support の仮想アシスタントが表示されることがあります。このツールにて、一般的なプロセスの手順を詳しく説明し、お客様が入力された問題と関連するナレッジ ベース記事を提示いたします。是非このインタラクティブ機能をご活用ください。

こちらの画面がテキスト ボックスにリダイレクトされますので、問題をより詳しく説明することが可能となります。問題の振る舞いを解決できる見込みのある関連ナレッジ ベース記事が提供されます。問題への対処を進める前に、これらのリソースをご確認ください。解決策を確認した後でサポート リクエストの提出を続行するには、[続行] ボタンを選択します。

最後に [送信] 画面に移動するよう指示されます。その移動先で、お客様が入力したすべての情報 (組織、連絡先情報、製品と問題のすべての詳細など) をご確認ください。この画面の各フィールドがすべて入力されていることを確認し、[Create Support Request] (サポート リクエストの作成) ボタンを選択して SR を完了してください。

(Customer Connect 内の) Connect Support での技術問題以外の Workspace ONE SR または技術問題の Workspace ONE SR の作成および入力

Customer Connect 内で技術問題以外および技術問題の Workspace ONE サポート リクエストを作成して送信する手順については、次のナレッジ ベース記事をご参照ください。
Customer Connect でのサポート リクエストの提出方法 (2006985)

注：Customer Connect 内で作成されたすべての Workspace ONE サポート リクエストは、引き続き Workspace ONE サポートにルーティングされます。

My Workspace ONE ポータル内でのレガシーの Workspace ONE サポート フォームの作成および入力

まだ VMware システムに移行していないお客様は、サポート リクエストを提出する際に、My Workspace ONE ポータル内でレガシーのサポート フォームを利用しなければならない場合があります。

[Support] > [Get Help] と移動し、My Workspace ONE ポータルでオンラインでサポート リクエスト (Web チケット) を新規作成します。

[VMware Support] 画面にリダイレクトされますので、[Legacy Support Form] (レガシーのサポート フォーム) オプションを選択します。

次に、[Legacy Create Support Request] (レガシーのサポート リクエストの作成) ランディング画面にリダイレクトされます。ここでテキスト ボックスを使用して、発生している問題に関する説明を入力できます。

フィールドに問い合わせ内容を入力することで、問題を解決できる可能性がある解決策がいくつか提示されます。問題への対処を進める前に、これらのリソースをご確認ください。その解決策を確認した後、サポート リクエストの提出を続行するには、[Continue Creating Support Request] (サポート リクエストの作成を続行) ボタンを選択します。

この最後の [レガシー] 画面で、チケットの件名の編集、チケットの説明の編集、添付ファイルの追加、連絡先情報の指定、およびチケットで CC に含める人の入力を行うことができます。ドロップダウン メニューから、影響を受けているご利用環境を選択してください。また、推奨の解決策が右ペインに表示されます。[Create Support Request (サポート リクエストの作成)] ボタンをクリックすると、作成したサポート リクエストを提出することができます。

上述の方法のいずれもお客様のご要望にそぐわない場合は、こちらの Workspace ONE サポートにお電話をいただけますと、サポート リクエストを発行することができます。しかしながらグローバルなビジネス環境の変化により、現在は直接テクニカル サポート チームへのお電話の転送を行っていない旨、ご了承ください。

もしお客様のご覧になっている画面に [Chat with Support (サポートとのチャット)] ボタンが表示されない場合、または My Workspace ONE ポータルでサポート リクエストを発行できない場合は、アカウントの権限が「AW Technical Admin (AirWatch テクニカル アドミニストレータ)」になっているかどうかをご確認ください。他のトラブルシューティング手順について詳しくは、次のナレッジ ベース記事をご参照ください。
Workspace ONE サポート リクエストを提出できない/Workspace ONE チャットにアクセスできない (84324)

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