BusinessPhone – ACD Agent

## Glossaire

##### Agent

Toute extension disposant d'au moins une touche de réponse ACD programmée.

##### Code d'appel

Code composé par l'agent. Voir sections Touche Repos, Pas de touche Repos, Codes d'appel multiples et Codes d’appel non-ACD.

##### Extension

Tous les téléphones reliés au central PBX ont un numéro interne unique (jusqu'à 8 chiffres). Si votre téléphone est muni d'un écran, vous pouvez voir votre numéro.

##### File d'attente

Chaque numéro d'appel ACD dispose d'une file d'attente dans laquelle les appels sont placés lorsqu'aucun agent n'est disponible.

##### File d'attente dynamique

File d'attente dont la longueur varie en fonction du changement du nombre d'agents connectés sur le groupe ACD.

##### Groupe ACD

Groupe d'agents avec des touches de réponse programmées pour l'une des files d'attente ACD.

##### Groupe d'agents

N'importe quel groupe d'agents.

##### Groupe d'organes réseau

Groupe d'organes réseau transmis vers un numéro ACD.

##### Intrusion silencieuse

Le superviseur peut, à tout moment, faire une intrusion sur la ligne d'un agent connecté. Il peut également faire une intrusion si un agent ACD le lui demande. Pendant l'intrusion, aucune tonalité d'avertissement n'est émise. Voir section Aide.

##### Ligne à distance

Ligne externe du réseau privé.

##### Ligne de jonction

Une ligne de jonction est identique à une ligne réseau. Elle peut être numérique ou analogique.

##### Numéro de l'agent

Numéro utilisé pour distinguer les différents agents. Il est identique au numéro de référence du message d'accueil propre à chaque agent.

##### PBX

Central privé. Il s'agit de votre système de commutation téléphonique (BusinessPhone 250, par exemple).

##### PIN

Personal Identity Number (numéro d'identité personnel). Code utilisé par l'agent pour se connecter au système. Le code PIN est utile uniquement si le système est équipé d'un dispositif de mesure CCS (centaine de secondes d'appels). Voir section Activation de la fonction ACD.

##### RNIS

Réseau numérique à intégration de services. Cette technologie offre des services supplémentaires du réseau public.

##### Superviseur

Agent ayant une fonction de superviseur d'un certain nombre d'agents. Le superviseur peut être équipé d'un dispositif CCS.

##### Temporisations

Limite de la fréquence à laquelle le temps de repos fixe peut expirer avant que l'agent soit automatiquement désactivé. Voir section Surveillance de temporisations.

##### Temps de repos

Laps de temps entre deux appels que l'agent peut utiliser à d'autres fins. Le temps de repos peut être commun ou individuel. Il peut être affiché sur l'écran du téléphone. Voir section Repos.

##### Touche Pause

Touche disponible sur le téléphone d'un agent, permettant de débuter une interruption du travail pour un certain temps ou d'y mettre fin, sans avoir à se déconnecter du système. Voir section Touche Pause ACD.

##### Touche Repos

Touche disponible sur le téléphone d'un agent, utilisée pour commencer une période de repos. Voir section Touche Repos.

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